책임운영기관 보건복지부 국립부곡병원 로고

고객을 맞이하는 우리의 자세

직접 방문 할 경우

• 민원인들이 진료 및 기타 서비스를 편리하게 받으실 수 있도록 『민원도우미』를 진료 대기실에 배치하겠습니다.
• 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 사무실 입구에는 직원사진과 담당업무를 명시한 『좌석배치도』를 게시하며, 전 직원이 신분증을 패용하고 책상에는 명패를 비치하겠습니다.
• 업무처리중에 고객께서 문의하신 사항에 대하여는 즉시 하던일을 멈추고 고객의 의견을 경청하여 5분이상 기다리지 않도록 하며 항상 친절하고 성심껏 맞이 하겠습니다.
• 담당자가 없을 경우에는 방문자의 인적사항과 용건을 메모하여 원하는 시간에 전화 또는 FAX로 직접 연락하도록 하겠습니다.

전화로 문의 할 경우

• 고객의 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받고 “감사합니다. 국립부곡병원 ㅁㅁㅁ과(계,실) ○○○입니다.” 라고 먼저 인사한 후 문의하신 사항에 대하여 정성껏 답변해드리겠습니다.
• 담당자가 없어 충분한 응답을 할 수 없을 경우에는 용건을 담당자에게 전달하여 신속하게 고객이 원하시는 시간과 장소로 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 대화는 또렷하고 명랑한 목소리로 상냥하게 하겠으며, 다른 직원에게 전화를 연결할 경우에는 전화를 받은 직원에게 통화요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 반복하여 설명하는 일이 없도록 하며, 혹시 연결하는 과정에서 전화가 끊어지면 ″520-○○○○번으로 다시 걸어 담당직원과 통화해 주시면 감사하겠습니다.”라고 안내하겠습니다.

고객편의 도모

• 고객의 의견을 경청하고자 여론함(1층 입퇴원계 창구 옆)을 설치하고 주기적으로 확인하여 문의사항 또는 민원에 대하여는 유선(인터넷포함) 또는 서면으로 상세하게 답변드리겠습니다.
• 민원인이 대기시간을 활용할 수 있도록 TV, 책자 등 볼거리를 민원실에 항상 비치하겠습니다.
• 진료신청에 필요한 구비서류를 지참하지 못하셔도 유선으로 확인 가능한 경우에는 우선 접수처리 한 후 사후에 보완하도록 하겠습니다.
• 인터넷 홈페이지상의 『의료상담』 및 『사이버민원실』운영에 있어서 상담 또는 민원 발생시 신속히 처리함으로써 고객편의 제공에 최선을 다하겠으며, 아울러 질환관리를 위한 주요 정보를 제공하겠습니다.
• 인터넷 상담, 진단서 등 각종 증명발급은 처리기한을 기다리지 않고 우선적으로 처리함으로써 고객의 요구사항을 충족하도록 적극 노력하겠습니다.
• 직원 친절교육을 정기적으로 실시하여 서비스만족도 향상을 위해 최선을 다하겠습니다.

진료서비스

외래진료 및 정신건강상담

• 고객의 정신건강에 대한 상담은 외래진료실 · 의료사회사업과 및 인터넷 홈페이지 『의료상담』을 통하여 성실하게 답변해드리겠습니다.
  • - 정신건강산담 연락처
    • · 전문상담(의료사회사업과 055) 520-2570~1 )
    • · 일반상담(외래진료실 055) 520-2573 )
  • - 외래진료 시간은 다음과 같으며, 이를 준수하겠습니다.
    • · 평일(월~금요일) 오전 09:00 ~ 12:00 / 오후 13:00 ~ 18:00
• 외래진료 시간은 다음과 같으며, 이를 준수하겠습니다.
• 야간전화문의는 당직실( 055) 520-2524 )에서, 야간응급진료는 당직의사( 055) 520-2596 )가 담당하겠습니다.
• 거동이 불편한 환자의 편의를 위해 외래진료실에 휠체어를 비치하겠습니다.
• 외래진료 순서를 알려드려 진료순서에 착오가 없도록 하겠습니다.
• 치료약제가 의심스러워 확인을 요구하실 때에는 약국에서 상세히 답변해 드리겠습니다.

입원진료

• 병실이 없을 경우 입원대기표를 외래진료실에서 발급받아 입원대기명부를 작성하고 민원인의 요구시 확인해드리도록 하겠습니다.
• 입원시 환자의 치료활동에 지장이 없는 범위내에서 환자 및 보호자에게 입원병동을 개방하여 치료환경을 돌아보시게 하고 질환특성별 치료프로그램에 대하여 상세한 설명을 드리도록 하겠습니다.
• 환자가 만기 퇴원할 경우 퇴원예고제를 실시하여 퇴원 7일전 환자 및 보호자가 퇴원절차에 대한 사전 준비를 하도록 하겠습니다.
• 급식은 2,300kcal(성인1일 영양섭취기준량)이상을 항상 유지하고, 균형있는 식단을 작성하여 환자의 영양상태가 양호하도록 유지하며, 정기적인 환의교체 및 침구류세탁 등으로 개인위생관리에 최대한 노력을 다하겠습니다.
• 주치의와 보호자 상담이 원활하게 이루어지도록 최선을 다하겠으나 여의치 못할 경우에는 정신건강과장을 찾아주시면 바로 조치하겠습니다.
• 환자의 인권보호와 삶의 질 향상을 위하여 입원병동은 10% 이상을 개방병동으로 운영하고 환자의 활동이 자유롭도록 입원환경을 조성하겠습니다.

정보제공 및 공공의료서비스

정보제공

• 진료비 산정기준 등 진료내역에 관하여 문의하시면 담당부서(입퇴원계 등)에서 상세하게 설명해 드리겠습니다.
• 환자의 진료과정에서 알게 된 고객의 개인정보 및 진료정보는 개인정보보호법에 따라 철저히 관리 하겠습니다.
• 우리병원의 진료절차 및 치료정보는 홈페이지를 통해 상시 제공하고, 행정 공지사항 등 게재내용은 최신 내용으로 갱신하여 정확한 정보를 제공하도록 노력하겠습니다.

공공의료서비스

• 다양한공공의료서비스 치료기술 및 재활프로그램을 개발 · 보급하기 위해 노력하겠습니다.
• 지역사회 주민의 정신건강 증진을 위하여 지역사회정신보건사업이 활성화 되도록 관내 정신보건센터 등과의 연계체제를 유지하는 등 국립병원으로서의 역할과 기능을 성실히 수행해 나가겠습니다.

고객의 참여 및 서비스 시정

의견수렴 및 참여방법

• 문서 · 전화 · 우편 · FAX · 인터넷 등을 통하여 고객의 의견을 수렴하고 있으며, 제시된 의견을 적극 반영하여 서비스의 지속적인 개선을 위해 노력하겠습니다.
• 서비스별 접수, 처리창구: (우)50365 경상남도 창녕군 부곡면 부곡로 145 국립부곡병원
• 우리병원홈페이지(http://www.bgnmh.go.kr)를 통해 각종 치료정보와 행정공지사항을 제공하겠으며, 문의사항에 대한 답변을 드리도록 하겠습니다.
• 정신치료 상담을 위해 방문하시는 모든 고객이 만족할 수 있도록 최신정보 및 상담자료를 비치하여 참고할 수 있도록 하겠습니다.

  정신치료 최신정보 및 상담자료 - 서비스내용, 담당부서, 전화번호, FAX 내용이 보여집니다

  서비스내용	담당부서	전화번호	FAX
  외래 진료	간호과	055) 520-2573	055) 520-2631
  입퇴원 등	서무과(입퇴원)	055) 520-2519~21	055) 520-2634
  조제,투약 등	약제과	055) 520-2561~3	055-536-6444
  입원생활	간호과	055) 520-2580~1	055) 520-2631
  개선의견 접수 및 보상	서무과(서무)	055) 520-2666	055) 536-6444

  민원 불편사항 제기 및 공무원 비리 등 부조리 신고 내용은 비공개 처리 등 철저히 보안을 유지하여 신고자의 신분이 완전하게 보호되도록 하겠습니다.

시정 및 보상조치

• 고객께서 아래와 같은 담당자의 잘못된 서비스를 받은 경우 이를 즉시 시정 조치하고, 고객서비스 보상창구(서무과)에서 5,000원 상당의 보상품(문화상품권)을 드리겠습니다.
  • - 담당자의 잘못으로 인하여 민원인이 다시 방문하였을 경우
  • - 방문 또는 전화로 민원을 신청하였을 때 담당자의 무성의 또는 불친절로 민원목적을 달성하지 못한 경우
  • - 특별한 사유 없이 민원을 법정기한 내 처리하지 못한 경우
• 전화 · 방문 · 인터넷 등을 통하여 제기된 고객의 불만사항 조사결과 중 시정을 요할 경우 담당자가 민원인에게 사과의 말씀을 드리도록 하고, 재발 방지를 위하여 재교육을 실시하며, 3회 이상 누적될 경우 인사상의 조치를 취하겠습니다.
• 진료비 산정 착오 등으로 인하여 환자 및 보호자에게 금전적인 손해를 끼친 때에는 담당자(상급자)의 사과와 함께 서무과(입퇴원)에서 7일 이내에 정산(환불) 조치하겠습니다.

고객만족도 조사 및 결과 공표

• 우리병원이 제공하는 서비스에 대하여 환자서비스헌장 서비스이행표준 달성도 등 고객만족도조사를 매년 6월 · 12월에 실시하고, 그 결과를 조사기간 종료 후 7일 이내에 홈페이지를 통하여 공표하도록 하겠습니다.
• 고객만족도 조사결과를 바탕으로 잘못된 점은 각 부서로 통보하여 즉각 시정하도록 하고, 병원서비스 개선 요구사항에 대하여는 타당성 · 실현가능성 · 재원확보 등 병원여건을 종합적으로 고려하여 시정 · 개선될 수 있도록 노력함으로써 보다 나은 서비스를 제공해 나가도록 하겠습니다.

고객 협조사항

• 고객께서는 정신보건법, 의료법 및 우리병원 운영규정 등 관련규정에 따른 우리원의 진료절차와 병원운영에 협조하여 주시기 바랍니다.
• 고객께서는 환자의 치료 및 재활에 보호자의 역할이 중요함을 인식하고 병원의료진과 긴밀히 협조하며 가족모임에도 적극 참여해 주시기 바랍니다.
• 고객께서는 우리병원 환자의 인권을 보장하고 조속한 사회복귀를 돕기 위해 치료환경을 개방적이고 자유스럽게 운영하는 과정에서 불가피하게 일부 안전사고가 발생할 수 있음을 양지하여 주시기 바랍니다.
• 고객께서는 업무수행 과정에서 우리병원의 우수사례 및 친절직원이 있을 경우 구체적인 내용과 고객의 인적사항을 적어서 문서 · 구두 · 전화 · 우편 · FAX · 인터넷 등을 통하여 제출하여 주시기 바라며 우리병원의 서비스 개선에 반영하도록 하겠습니다.